إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة إختصارTQM (بالإنجليزية: Total Quality Management) في جوهرها هي توجه إداري للنجاح بعيد المدى من خلال إرضاء العملاء. من خلال إ.ج.ش, كل أعضاء المؤسسة يشاركون في تحسين الإجراءات, المنتجات, الخدمات و الثقافة السائدة في مكان العمل. طرق تطبيق هذا التوجه اتت من تعاليم رواد الجودة الكبار أمثال فيليب كروسبي, ويليام ديمنغ, أرمان فيغنباوم, كارو إيشيكاوا وجوزيف جوران[1
حسب المعهد الأميركي للجودة, يمكن تلخيص إدارة الجودة الشاملة على أنها نظام إداري, لمنظمة تركز على متطلبات عملائها, يقوم على أن جميع العاملين يعملون لتأمين التحسين المستمر. وتستخدم الإستراتيجيات والمعطيات والتواصل الفعال لدمج وتكامل إختصاص الجودة في ثقافة ونشاطات المنظمة. العناصر الأساسية في إدارة الجودة الشاملة هي:
التركيز على العملاء: العميل يحدد في نهاية المطاف مستوى الجودة. بغض النظر عما تبذله المنظمة لتعزيز تحسين الجودة وتدريب الموظفين ودمج الجودة في عملية التصميم ورفع مستوى أجهزة الكمبيوتر أو البرامج أو شراء أدوات القياس الجديدة، العميل يحدد ما إذا كانت الجهود جديرة بالاهتمام أو لا.
المشاركة الشاملة للموظفين: جميع الموظفين يشاركون في العمل من أجل تحقيق الأهداف المشتركة. الإلتزام التام للموظف يحصل فقط عندما تتم إزاحة الخوف من مكان العمل ويتم تمكينه ضمن مهماته وقيام الإدارة بتأمين البيئة المناسبة. أنظمة العمل ذات الأداء العالي هي التي تدمج جهود التحسين المستمر ضمن العمليات العادية. الفرق التي تدار ذاتيا هي شكل من أشكال التمكين.

وكانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً". بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ". أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. وقد عرفها أوماجونو (1991 Omachonu) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.
وأيضاتُعرف "إدارة الجودة الشاملة" بأنها النهج الذي يُقصد من ورائه تحسين الجودة والأداء بما يلبي توقعات العملاء أو يتجاوزها. ويمكن تحقيق ذلك من خلال دمج جميع المهام والعمليات ذات الصلة بالجودة في جميع أقسام الشركة. وتُعنى "إدارة الجودة الشاملة" بالتدقيق في تدابير الجودة الكليّة التي تستخدمها الشركة، بما في ذلك إدارة تصميم الجودة وتطويره ومراقبة الجودة وصيانتها وتحسين الجودة والتأكيد عليها. كما تأخذ "إدارة الجودة الشاملة" بعين الاعتبار جميع تدابير الجودة المتبعة بالنسبة لجميع المستويات، وبما يشمل جميع موظفي الشركة.
وتوصف "إدارة الجودة الشاملة" بأنها فلسفة إدارة متكاملة، تستهدف تحسين جودة المنتجات والعمليات بصورة متواصلة، كما يشيع استخدامها على الصعيد العالمي.
وتسير "إدارة الجودة الشاملة" بناءً على فرضية أن جودة المنتجات والعمليات تقع مسؤوليتها على عاتق كل من له علاقة بإنشاء المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة أو استهلاكها. و بعبارة أخرى، تستفيد "إدارة الجودة الشاملة" من وجود الإدارة والقوى العاملة والموردين وحتى العملاء، بغرض تلبية توقعات العملاء أو تجاوزها. وبالنظر في الممارسات التي تنتهجها "إدارة الجودة الشاملة" وكما جرت مناقشتها في ست دراسات تجريبية، صار بمقدور كلٍ من "كوا" و"ماكون" و"شرويدر" (2001) تحديد ممارسات إدارة الجودة الشاملة التسع الشائعة، وهي: تصميم المنتجات متداخلة المهام، وإدارة العمليات، وإدارة الجودة لدى المورّدين، وانخراط العملاء، والمعلومات والتعليقات، والقيادة الملتزمة، والتخطيط الإستراتيجي، والتدريب متداخل المهام، وانخراط الموظفين.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة.
يمكن تعريف "إدارة الجودة الشاملة" بأنها إدارة المبادرات والإجراءات التي تهدف إلى إنجاز عملية توصيل المنتجات والخدمات عالية الجودة. ويمكن تحديد عدد من المبادئ الأساسية عند تعريف "إدارة الجودة الشاملة"، ومن ذلك:
الإدارة التنفيذية - ينبغي أن تكون الإدارة العليا بمثابة المحرك الرئيس لإدارة الجودة الشاملة، وأن تعمل على خلق بيئة تضمن نجاحها.
*:التدريب - ينبغي أن يحصل الموظفون على تدريب منتظم على طرق الجودة ومفاهيمها.
*:التركيز على العملاء - يتعين على التحسينات المدخلة على الجودة زيادة رضاء العملاء.
*:صنع القرار - ينبغي أن تُتخذ القرارات المتعلقة بالجودة على أساس القياسات التي تم التوصل إليها.
*:المنهجية والأدوات - يضمن استخدام المنهجية والأدوات الملائمة تحديد حالات عدم التوافق مع المواصفات، وكذلك قياسها والتعامل معها بصورة متسقة.
*:التحسين المتواصل - يتعين على الشركات العمل باستمرار على تحسين إجراءات التصنيع والجودة.
*:ثقافة الشركة - ينبغي لثقافة الشركة أن تستهدف تطوير قدرة الموظفين على العمل معًا بغرض تحسين الجودة.
*:انخراط الموظفين - ينبغي تشجيع الموظفين على العمل بصورة استباقية لتحديد المشكلات المتعلقة بالجودة ومعالجتها.